Летняя школа. Из ранее непубликовавшегося

Станислав Наумов: Попытаюсь напомнить, что мы говорим про формат коммуникативных технологий. Т.е. я специально не стал сюда звать человека, который не так ответил, не то написал. Поскольку нам интересно понять какова роль ОКТ во взаимодействии министерства с отдельными юридическими лицами. Или же с более сложными организациями. Т.е. нужна некая проблематизация коммуникативных технологий.

Сергей Никулин: Есть проблема, которую мы обсуждали на прошлом нашем совещании, которая заключается в следующем – государственные организации, в частности Минпромторг оказывает такую штуку, как господдержку. Одна из таких штук – это субсидирование процентов по кредитам. Я специально позвал коллегу, который напрямую этим занимался уже более полугода. И оказывается следующая вещь: есть всякие разные оснащения целевых документов. Есть такая проблема – документы собираются, отправляются по почте. Почта у нас хорошая, через некоторое время документы приходят обратно, с приложением о том, что «у вас запятые тут неправильно расставлены», этого не хватает, этого не хватает. Опять собрали, отослали. Есть множество нюансов. Считать какой-то параметр или не считать. И говорится одно, а следует из этого делать следующий вывод – полезная хорошая услуга, но налоговая в плане коммуникации с одной стороны дискредитирует министерство. Было предложено, чтобы на сайте министерства сделать раздел интернет-услуг, куда отправить все бумажки о кредитах. Плюс ко всему, тебе присваивается логин и пароль, и с тобой работает человек из министерства. И это будет не только на субсидии, но и на другие вещи. И второе предложение было. Также как есть у нас, предположим, при посольствах, сидят люди и грамотно пытаются все это запомнить. Здесь есть некое ощущение коррупционности. Но я не думаю, что если будет какая-то вполне нормальная услуга, или министерство на какой-то конкурсной основе объявит, поможет собрать пакет документов, потому что не каждый это сможет сделать сам, а далее прохождение через электронную систему прохождения документооборота. По крайней мере, эта переписка ускорит многие вещи. Ну, вот вкратце все.

Станислав Наумов: У нас есть такая презумпция непогрешимости заявителя. Не так разъяснил, как надо заполнять бумаги. Почему у нас повышена такая планка требований к органу государственной власти, что он вынь да положи. Вот заявитель не умеет заполнять бумаги, а мы, почему-то, должны его научить. Откуда это? Может, если он не умеет заполнять бумаги, то это первый индикатор его неконкурентоспособности, пусть пойдет чем-нибудь другим пока позанимается? А потом приходит за деньгами налогоплательщиков? Ну, я специально заостряю, поскольку коллега, который выступил, прав в своем гневе, а вот если чуть-чуть сейчас по-другому на эту ситуацию посмотреть?

Слушатель: Тут есть из конкретного примера. Вот мы — средний бизнес. Мы в свою очередь, работаем с малым бизнесом. В частности, нам многие организации оказывают услуги по перевозке. Это реально малый бизнес, не огромные компании. И мы, соответственно, со своей стороны, выступаю для них в роли некого министерства. Даем им деньги или не даем. И мы с них тоже просим заполнить документы. Но не 58 штук, а счет-фактуру, простейший документ. Но они постоянно ошибаются, потому что уровень компетенции ниже и привычки нет. И вообще они с деньгами лучше работают, чем с бумагами. И я сижу, ко мне приходит счет-фактура, а там ошибки. И я прошу переделать. И это наше «бодание» может продолжаться долго. Но мы с ним находимся в рамках деловых отношений. Если я задержу его на неделю или две – он со мной работать не будет. Если я второму, третьему задержу – с нами вообще никто работать не будет. Т.е. мы с ними находимся в равноправных отношениях. Если я буду придираться к каждой запятой, у меня тоже есть возможность отказать в выплате, но мы с ними находимся в равных отношениях. Когда я работаю в министерстве – мы находимся в разных отношениях. В гражданском праве официальные термины, которые обозначают, когда равные стороны взаимодействуют, и когда стороны взаимодействуют с государством. Потому что они неравны. Потому что, чиновники получают зарплату всегда, а мне могут 100 раз отказать и для государства и для конкретного чиновника ничего не изменится. Поэтому здесь нужна дополнительная защита, в таких случаях.

Сергей Никулин: Я дополню. Могут быть некие разночтения. Андрей приводил тему по поводу экспорта Белоруссии и экспорта СНГ. Таких документов, по сути, в природе не существует. Белоруссия другое государство? Другое. Если они экспортируют в Казахстан одни документы. Еще куда-то – другие. И с формальной точки зрения чиновника отказывают. А этих документов нет.

Станислав Наумов: Сергей Сергеевич. Отдел коммуникативных технологий тут причем? Вот вы выступили три заседания назад, после одного из мероприятий с инициативой. Я со всем сейчас согласен. Более того, можно сейчас юридический департамент позвать, и поговорить на эту тему. Какова роль отдела коммуникативных технологий в этих историях? Роль провокатора? Чем хуже сайт, тем меньше проблем у предприятия, не тратит зря время на взаимодействие с министерством.

Сергей Никулин: С моей точки зрения, отдел коммуникативных технологий, если отлажены коммуникации, в том числе, мы на одном из заседаний говорили, помимо публичных коммуникаций, еще и межотраслевые – это отлично. В данном случае предприятие, которое что-то производит, и обращается к вам, за услугами государственной организации, мне кажется, вам надо отлаживать эти коммуникации. Чтобы максимально упростить все процедуры.

Станислав Наумов: Я еще раз задам свой вопрос. Где отдел коммуникативных технологий в истории про взаимодействие министерства с теми или иными получателями мер поддержки?

Слушатель: Можно я некоторое суждение выскажу. Как мне кажется, важно понимать, что все государственные услуги, меры господдержки они, так или иначе, сопровождаются нормативно-правовыми актами. Сейчас у нас, зачастую, правовые инструменты действуют неэффективно. В вашем случае с этими накладными из Беларуси стоит вопрос, не как министерство достать, а как найти нормативно-правовой акт. Но тут я хотел бы такую интересную вещь сказать, что нормативно-правовые акты существуют не в вакууме. Они действуют в каких-то социальных системах. В свое время, Георгий Петрович Щедровицкий, правда, по техническим системам, говорил о том, что бесполезно рассматривать какой у вас инструмент, ну какая у вас машина и т.п., — надо проектировать всю систему <…>. Т.е. какие у вас люди, кто ими управляет, кто работает на этих машинах. Заменяем технический аспект юридическим – получается, примерно, то же самое. Соответственно надо рассмотреть в какой системе министерство и его правовые акты взаимодействуют с конечными потребителями. И тут, действительно, вы правы – не хватает одного интересного элемента в этой системе. Хотя системой мы называем это условно, т.е. система, в которой существуют нормативно-правовые акты. Если мы говорим, что одним из элементов системы является малый и средний бизнес, то его отличие от крупного бизнеса, он не имеет в своем штате достаточно квалифицированных юристов не для того, чтобы подготовить эти документы, а для того, чтобы зафиксировать те изменения. Подготовить специальную компанию, логистскую, PR компанию, направленную на запуск законодательной инициативы. Соответственно, в этой ситуации, возникает вопрос – кто может помочь малому и среднему бизнесу? Встает вопрос о том, что есть консультанты. Вы, собственно говоря, их и предлагаете. Упростить сам технический процесс взаимодействия? Это хорошо, но это ничего не решит. Просто быстрее получите ответ, что нет у вас подходящего документа, и ничего не изменится.

Слушатель: Изменится, изменится. Каждая подача документов — это справки из налоговой, из банка, из другого банка.

Станислав Наумов: Коллеги, я хочу вас поправить – у вас вопросы не про коммуникативные технологии. И ответы тоже не про коммуникативные технологии. Это, в общем-то, нормально. Это же школа коммуникативных технологий. Мы же учимся.

Слушатель: Я пытаюсь как раз, сказать, в какой части находятся коммуникативные технологии. Вот есть система, в которой применяются нормативно-правовые акты. Работа этой системы, во многом, управляются коммуникативными технологиями. Попадание в эту систему взаимодействия потребителя и министерства-консультанта…

Станислав Наумов: Нарисовать можете?

Слушатель: да конечно. Начну сначала. Бесполезно смотреть на какой-либо отдельный инструмент. Вот у нас есть нормативно-правовой акт, которым прикреплено предоставление господдержки, и закреплено оказание государственных услуг. Субсидирование это не государственная услуга. Я сегодня распечатал список государственные услуг с сайта, там, в основном, все касается вооружений, игорного бизнеса и т.д. Кто у нас взаимодействует с этим нормативно-правовым актом, причем взаимодействует, как в реальном плане, так и в коммуникативном. Т.е. дает свои суждения по поводу этого акта. В публичном пространстве или в нашем пространстве, в учебном. Т.е. у нас есть министерство, потребитель, условно говоря, этой услуги. И что, собственно говоря, у нас сейчас происходит? Кстати, когда я рисую не просто нормативно-правовой акт, а систему вокруг него, то я возвращаюсь к понятию социально-юридическая система, в которую это нормативно-правовой акт и размещен. И возникает вопрос что министерство, издав этот нормативно-правовой акт, рассчитывало на улучшение состояния. Вот тут у нас искусственные процессы, вот тут естественные. Можно такой фон нарисовать такой фон, здесь одна ситуация, здесь вторая. В этой новой ситуации, должно было что случиться. В этой новой ситуации у потребителя этой услуги должно был что-то улучшиться. И он этого ожидал. Вот нормативно-правовой акт относится вот сюда. Т.е. он опосредовал переход в эту ситуацию. Естественные процессы оказались иными. Т.е. реально глупое законодательство, находящееся за рамками этой ситуации, не дает возможности нормально менять этот нормативно правовой акт. И тут, как раз, возникает вопрос: что в этой, возможной, системе, не достает механизмов для ее изменения. Для создания условий нормального применения этого нормативно-правового акта. Вот скажите. Если бы вы, например, обратились к консультанту в юридическую фирму. И они бы вам сказали: «Того, чего вы ожидаете, т.е. появление какого-то плюса, ожидать бесполезно. Потому что другое действующее законодательство не даст Минпромторгу выполнить эту задачу». Вы бы стали пытаться дальше подавать документы? Т.е. до первой подачи, вы обратились к консультантам, они вам сказали «Нет, к сожалению, действующее законодательство не дает возможности Минпромторгу это выполнить».

Слушатель: В моем конкретном случае – все равно бы стал. Потому что вопрос не в деньгах, как говорится, а в системе.

Слушатель: А вот тут возникает очень интересный момент. Как бы вы стали. Вот мы я пытаюсь сейчас продвигать идею гуманитарно-правовых технологий. Т.е. соединения методов юридических и пиар. В юридическом пространстве, без изменения законодательства, вы ничего не добьетесь. Соответственно, вы можете запускать другой процесс. Изменение вот этого законодательства, чтобы в этой новой ситуации, это законодательство изменилось. И тогда вы, Минпромторг, моделируете поведение тех, с кем взаимодействуете. Хотя понятно, что это все искусственно. И это, кстати, роль коммуникативных технологий. Другое дело, что министерство не может отвлекаться на то, чтобы сказать вам, что в этих условиях, оно вам это говорит, но не может сказать этого заранее. И тут, с моей точки зрения, возникает потребность в этих консультантах. Которые, с одной стороны, могут сказать вам, что все бесполезно, в действующем законодательстве. А с другой стороны – могут предложить вам выход. Для вашего случая он слишком ресурсоемкий, но выход, который я сказал. Минпромторг сможет выполнить эту задачу, только в измененном законодательстве? Меняйте законодательство. А тут роль коммуникативных технологий и, не совсем, Минпромторга. Хотя Минпромторг здесь сможет участвовать. Т.е. вам надо создать экспертное мнение, т.е. заручиться поддержкой экспертов, продемонстрировать общественную поддержку, что не вы одни такие, придти к субъекту законодательной инициативы. Если бы здесь был нормативно-правовой акт, который касается, например, ММК. На его территории огромное количество железнодорожных путей. Есть у нас нормативно-правовой акт, называющийся «Транспортный устав железных дорог». За простой, даже на созданных подъездных путях, берется штраф больше, чем, если бы РЖД сдавали аренду. Знаете, что сделал ММК? Я думаю, он тоже в министерство ходил. Но потом он пришел к консультантам, в институт частного права. За заключением о том, что эта норма устава не соответствует принципам гражданского права, другому законодательству, конституции и т.д. Дошли до правительства. Не знаю, правда, чем это все закончилось. Вот инструмент. Ходили в министерство и ничего не добились. Т.е. не только право должно применяться. К чему я все это рассказываю. Если мы говорим об услугах, то у нас возникает вопрос «Как, Министерство промышленности и торговли может повлиять коммуникативными технологиями на этот проект?». Я могу привести пример из текущей практики министерства. Как продвинутое, в коммуникативном плане, министерство, что сделало? Появилась идея о коррупционной экспертизе нормативно-правовых актов, специальный баннер повешен, и там написано следующее: «Вот ваши нормативно-правовые акты – проводите экспертизу». Ну, это, скорее всего, ход коммуникативный, не влияющий на реальность. В идеале, если министерство хочет быть более продвинутым, министерство инициировало бы получение этих неформальных антикоррупционных заключений. Предлагаю поставить вопрос, как можно сделать такую поддержку и для государственных услуг. Естественно, Сергей Сергеевич правильно сказал, коррупционность важна. И будет вопрос о том, что давайте конкурсы/тендеры проводить.
А закончить свое выступление я хотел бы чем. На самом деле ответа в этой схеме нет, как это все делается. Но Станислав Александрович говорил, что у нас будет период совместной работы. И мне была бы интересна идея создания общественно-правовой инфраструктуры. Здесь будут не только коммерческие фирмы, которые скажут – давайте денег. Здесь могут быть отраслевые объединения, которым надо чем-то занять юристов. Давайте подумаем вместе, как создавать такую общественно-правовую инфраструктуру, чтобы эти нормативно-правовые акты не приводили к конфликту, который не может быть разрешен. А утилизировали через уход в изменение законодательства или просто отказ.

Станислав Наумов: Коллеги, я бы хотел, чтобы такие же мощные выходы, кто-то себе запланировал и осуществил.

Сергей Никулин: Возвращаясь к этой схеме. Мы говорим о государственных услугах, даже не тех, которые перечислены. Абсолютно со всем согласен. А теперь представьте, что на сайте министерства проходят те документы, которые посылали по почте. И вся переписка ведется здесь. По этой услуге, по другой услуге, по третьей услуге. И получается, что за гораздо более короткий срок у вас моментально накапливаются те противоречия, о которых говорили. У вас накапливается статистика. Министерство может выходить с инициативой законодательно? В дополнении о том, о чем мы с вами говорили. Вот есть некий совет. У вас набралась статистика, и вы понимаете, что у вас здесь, здесь и здесь, или это может быть спектр.

Станислав Наумов: Сергей Сергеевич, можно просьбу. Что, в дополнении к уже сделанному докладу, сейчас вы расскажете? Чтобы было понятно, про что мы слушаем. Т.е. все правильно, со всем согласились или категорически не согласны с некоторыми пунктами?

Сергей Никулин: Нет. С этой схемой согласились. Речь идет об инструменте создания этой коммуникации. Когда у вас потребитель государственных услуг проводит всю свою переписку через сайт.

Станислав Наумов: Вы же про два разных процесса говорите. Что создать такую систему, чтобы этого не было.

Сергей Никулин: Не было? Она всегда будет!

Станислав Наумов: Коллеги, смотрите. Мы занимаемся проектированием. Представьте, что у вас пульман, с циркулем и ватманом и здесь написано про самолеты. А вы говорите: «Да люди всегда на собаках ездили». Мы вам про безопасность самолетов, а вы нам про собак. Я просто вас подталкиваю.

Сергей Никулин: Я говорю о том, что это коммуникация с теми, о ком вы говорите. Часть услуг будет оказываться, и она пройдет нормально и у вас моментально появятся те слабые звенья. Они просто выгорят.

Станислав Наумов: Т.е., вы утверждаете, что народ не поймет наших чистых помыслов?

Сергей Никулин: А, как только у вас эти «темные» зоны появились, они отправляются сюда, обсуждается, что надо с этим сделать. С какой инициативой выйти. Как поменять законодательство.

Станислав Наумов: Т.е. Сергей Сергеевич нарисовал очистные сооружения?

Сергей Никулин: Да.

Слушатель: Я с этим согласен. Просто, Сергей Сергеевич, у меня, к сожалению, идея такая, что это вопрос не министерства. Министерство и так много взваливает на себя. Давайте еще раз. Моделируем поведение министерства. Министерству взваливать на себя продвижение какой-либо законодательной инициативы не надо. Это должен делать тот, кто хочет на этом заработать. Если я хочу на чем-то заработать, то я создаю проблему, нахожу эти темные места. И показываю эти проблемы, что нужно вложить сюда деньги, и мы заставим действовать министерство должным образом. Но как заставим? Только через изменение законодательства, изменения регламентов.

Сергей Никулин: Я возвращаюсь к теме совещания. Мы говорим о малом и среднем бизнесе.

Слушатель: Все правильно. «Опора России», «Деловая Россия» и т.п.

Сергей Никулин: Абсолютно верно. Но пока вы не поймете, что в государственных услугах у вас проблемы.

Слушатель: А вот это не они должны понять, а «опора и деловая Россия».

Станислав Наумов: Я прошу прощения. Самый опасный пример отечественного консультанта, который что-то знает, про что-то и пытается это прилепить ко всему. И именно поэтому у нас государственные органы реагируют так раздраженно на гражданское общество. Потому что замучили уже со своими инновациями. У меня, если честно, желание только одно – «забанить» этот сервис. Чтобы его не было.

Слушатель: Я хотел бы сказать, что схожие ситуации были и с другими министерствами в начале двухтысячного года, когда поменялся налоговый кодекс. Тогда появились определенные льготы, которые полностью отличались от того, что было раньше. Прописано в законе, местные налоговые инспекторы, которые на местах сидят всячески отказывали в предоставлении некоторых документов.

Станислав Наумов: Коллеги, я специально буду вести жестко. Мы говорим про коммуникативные технологии. А не знаниями делимся.

Слушатель: Каким образом просто все это пробивалось. Налогоплательщики, которым это надо было, начинали заваливать запросами Минфин с описанием ситуации, выявлением сути проблемы и своим видением того, как это решалось. Иногда подключались экспертные заявления. Иногда это все детально расписывалось. Т.е. не просто задавался вопрос «Как нам быть?» или «Сделайте что-нибудь», а шло описание проблемы и давалось ее возможное решение. И спрашивалось «Насколько мы правы?». И потом уже в самих этих министерствах шел анализ более-менее нормальных запросов. И в виде писем, шло официальное разъяснение, либо какие-то инструкции о том, каким образом следует применять законодательство. Получается, что те, кто был заинтересован, формировали нужную им практику. Зачастую, Дмитрий говорит, есть нормативные акты, но тогда нормативные акты были нормальные. Были проблемы с их применением. Никто не хотел на себя брать ответственность, и проще было отказать.

Станислав Наумов: Сергей Сергеевич, ваше дело не пропало даром. Его подхватили на высокой волне, и продолжают нас «бить».

Сергей Никулин: А вас дальше будут бить больше.

Станислав Наумов: Вот конкретный, интересный пример, с которым надо понимать что делаешь. А дальше возникает вопрос, а какова роль этих приемов там? Является ли этот пример по-прежнему технологичным способом устранять «волны», которые накатываются на министерство. Вопрос в том, что работает система эта или нет? Я четыре года назад это пытался запустить. Не получилось. У отдела коммуникативных технологий это делать не получается. Он максимум, что сумел сделать – это взял 100 вопросов, которые были заданы Христенко и другим спикерам министерства, и попытался их превратить в некую имитацию. Были вопросы, и были ответы. Для кого это было сделано, я сейчас поясню. Это было сделано для региональных журналистов, чтобы больше не задавали глупых вопросов. Но дальше это не сработало. И если я понимаю, что отдел коммуникативных технологий не сможет это сделать – зачем мне стараться реализовать это? Кстати, вы вот зашли на наш сервис государственные услуги и сделали свои выводы. Так он не доделан. Мы уже подставились по полной. Мы уже спровоцировали утверждения вас, как экспертов, в присутствии бизнеса, как потребителя о том, что это не государственные услуга. Хотя у нас уже есть внутреннее понимание того, что в любой функции могут быть компоненты, которые, в том числе, являются компонентами в государственной услуге, которая требует объяснения заявителю всего набора действий, последствий и т.п.

Слушатель: Можно я нарисую тоже. Потому что речь о компонентах, а я хотел бы в целом. Частично этот вопрос уже разобрался. Я расскажу, где коммуникация, потому что этот вопрос уже несколько раз прозвучал. И я расскажу, а дальше вы сами решите – интересно это или не интересно.

Слушатель: Не коммуникации, а отдел коммуникативных технологий.

Слушатель: Отдел ли это коммуникативных технологий или коммуникация. Я говорю про коммуникацию. Я приводил некоторые детали. Но вопрос не в том дадут мне деньги за Беларусь или нет. Я уже давно отказался от этих денег. Проблема-то коммуникативная. Первый момент. Я прислал заявку. Перечень документов, которые необходимы. Далее дело даже не в их количестве. Вопрос в том, что есть некий перечень документов. Я его составил, и прислал. Проходит какое-то количество времени. Непонятно какое. Т.е. то, что есть сроки – тоже отдельный вопрос. Это сейчас не важно. Мне по почте приходит ответ, что у меня одна ошибка – указана Белоруссия, которой не должно быть. Вторая – у меня справка устарела. И третья ошибка – не хватает документов. И указано, каких документов не хватает. Как это расценить? Все эти три замечания – разного типа. Вот это замечание про Беларусь, коллега говорил, это вопрос вообще законодательства. Второй вопрос – у справки закончился срок годности. Значит это наша ошибка. Третье – сами понимаете. Прошло три месяца, я иду заново собирать документы. Мы уже за три месяца еще три раза заплатили банку проценты, соответственно мы делаем полный перерасчет. Заново собираем все документы, подшиваем декларации, и снова все заносим в перечень. Проходит еще три месяца. Проблема-то коммуникативного свойства. На самом деле, если бы я принес документы, а мне на следующий день, условно, сказали какие там ошибки. Дальше, справка. В банке, когда мы получаем кредит, собираем тоже кучу документов. Но там проблемы такой никогда не возникает. Они говорят, хорошо. Мы решение приняли, выносим вас на кредитный комитет. Подготовьте, пожалуйста, за неделю справку. Все документы принимаются, а справку я приношу позже. И если эта вещь будет существовать в общественно-коммуникативном пространстве, т.е. вы выложили на сайт министерства. Пусть другие видеть не будут. Но для тех в министерстве, кто уполномочен, включая не только министерских, вот этот человек уже поостережется так писать. Вы или скажите мне, чего не хватает или не пишите вообще. Если он просмотрел все документы, в любое время. Должен он, допустим, написать мне в течение недели. Ну не смог, времени не хватило. У меня тоже иногда времени не хватает. Ну, написал он через две недели. Но не через три месяца. А я каждый день захожу на сайт, авторизовался, посмотрел. Увидел ответ – почитал, ответил. А здесь я доношу справку позже. И вся эта ситуация решается через две недели. А по почте слать, извините, это уже 19 век.

Слушатель: У министерства таких обращений сотни тысяч. Штата не хватает.

Слушатель: И штат, для того, чтобы все это обрабатывать, бумажные документы таскать туда-сюда, и время тратиться очень много. Мне присылают перевозчики документы. А они везли что-нибудь из Новосибирска в Екатеринбург. Там ТТМ подписали, но отсканированное не прислали…

Слушатель: У вас всегда будут проблемы из-за вашего упрощенного подхода к документам. Почему? Когда-нибудь у вас груз нормальный не придет и, из-за того, что нет точных документов – суд откажет вам в возмещении ущерба. Это был пример.

Станислав Наумов: Так, стоп. Вы опять не про то говорите. Был вопрос. Потом Юрий еще хотел высказаться. И, после этого, вернемся к отделу коммуникативных технологий.

Слушатель: Вот я хотел бы поддержать Станислава Александровича в том, что эта проблема не отдела коммуникативных технологий. Мне кажется, задача отдела коммуникативных технологий, за которую платят налогоплательщики в донесении стратегической информации до среднего и малого бизнеса и обратно. Потому что эти проблемы тактического и частного характера. Вот когда будет ясно донесено до малого и среднего бизнеса, и будет вывешен электронный специальный слайд. Если вы неправильно заполните документ – вы дальше не пройдете. У вас будет электронная подпись. Если вы вот так это сделаете – тогда отдел коммуникативных технологий даст задание разработать такую программу. Чтобы люди не ошибались. Все. Это будет реальная помощь. Мы сейчас, уже долгое время, обсуждаем не функцию отдела коммуникативных технологий.

Станислав Наумов: Мы скоро уже подойдем к ней.

Слушатель: Я в самом начале сказал, что я не знаю задач отдела коммуникативных технологий, и не утверждаю, что это его функционал.

Станислав Наумов: Это означает, что как отделу коммуникативных технологий, понимая, что любой взаимодействие между министерством и юридическим/физическим лицом, можно представить в виде коммуникации, сразу хочется спросить: «А можно телефонами-автоматами пользоваться? Или только по мобильным можно звонить?». И желательно, чтобы мобильный был безлимитный. Это же не в ту сторону нас уводит. К отделу коммуникативных технологий, поскольку все есть коммуникация, все может быть представлено как коммуникация и помыслено как коммуникация, но при этом у одного из участников этой коммуникации нет понимания кто с той стороны. С той стороны есть аноним, то отдел коммуникативных технологий выступает вынужденно, с точки зрения внешнего участника этой коммуникации. Чем он будет лучше, тем выше шанс, что он окажется в роли заместителя этого анонима. Вопрос, вы к такой роли готовы? Или что нужно, чтобы вы были к ней готовы? Или же нужны какие-то другие навыки? И, собственно говоря, надо более жестко вводить ответственность за просрочку ответов на обращение юридических лиц, а не только граждан. За просрочку на один день, юридическому лицу, в принципе, по линии вышестоящих органов за это не наказывают, но мы мало чего приятного услышим. Я, как статс-секретарь, стараюсь быстрее депутатам ответить, чтобы в течение месяца, с момента обращения, они получили ответ. Это вопрос фундаментальный. Про коммуникации, про отдел коммуникативных технологий. А что в этой истории этот отдел? Или он просто так назвался? А вообще его надо было по-другому переименовать, и сказать: «Извините, мы только через районные многотиражные издания работаем. Остальное к ним».

Слушатель: Знаете, что самое интересное? Я готов вам дать это письмо, предоставить всю переписку, все документы, показать, как это происходит. Я себе это так представляю: сначала все документы идут в департамент, директор это все рассматривает, спрашивает у подчиненных, почему они отказали. Они приносят документы, и обосновывают, почему они дали отказ. Эта система не решаема в тех рамках, которые нам дали.

Станислав Наумов: Давайте попробуем, может неудачное, но объяснение. Александра Дрождина и, потом, Алена Шипилина. Выдвиньте ваши суждения, что со всем этим делать.

Александра Дрождина: Конкретно нашу ситуацию рассматривать?

Станислав Наумов: Нет, конкретную ситуацию, которую мы рассматриваем в школе. Потому что мы не только обсуждаем ситуацию, а, скорее, создаем новую.

Александра Дрождина: На мой взгляд, наш отдел занимается не совсем этим. Мы, прежде всего, занимается коммуникацией не с юридическими/физическими лицами, а коммуникацией со СМИ. И нам, соответственно, несколько другие идут запросы. Т.е. требуется не дать подтверждение, какие документы необходимы для совершения того или иного действия, а пояснить позицию министерства по каким-либо вопросам. Соответственно, когда нам такие запросы поступают, а они поступают, потому что, когда человек заходит на сайт и у него есть какая-то проблема, он пытается понять – куда ему обратиться. И первое, что он видит – это отдел общественных связей, это отдел коммуникативных технологий. Мы же не можем сказать «Извините, это не к нам», и мы идет в профильные департаменты, и пытаемся все выяснить. А там происходит следующее. Люди начинают уходить в несознанку. «Мы ничего не знаем, к нам не обращались. Пока не будет официального запроса – мы не будем ни на что отвечать». Вот такая ситуация.

Станислав Наумов: Понятно. Алена, вы не хотите ничего добавить?

Алена Шипилина: Знаете, вот у нас такая проблема, что первый телефон, который набирают это, на самом деле, телефон нашего отдела. Зачастую вопросы, которые нам задают не совсем в нашей компетенции. Мне кажется, может быть, действительно необходимо создать специализированную службу из 2-3 человек, которая будет справочной консультантов. Которые будут эту коммуникацию делать адресно.

Станислав Наумов: А если туда СМИ будут звонить? Это не будет у вас вызывать чувство ревности?

Алена Шипилина: Просто эти консультанты будут соединять нас с ними. В этом случае они будут выступать проводником, чтобы было понятно, куда человеку обратиться с его вопросом.

Станислав Наумов: Т.е. вы подвоха не почувствуете? И потом снова не будете знать, что делать? И уходить в «несознанку» вместе с другими сотрудниками. Понимаете, если у вас будет квалифицированная служба консультантов, и СМИ будут звонить туда, а не вам. И будут представляться не СМИ, а частными лицами. Это, собственно говоря, мы сейчас фиксируем отсутствие у нас структурированного сервиса для коммуникации как таковой. Т.е. у нас есть только одна единственная дурная привычка, считать, что журналисты читают наш сайт. Получается, что у нас есть некий кризис того, что прощай пресс-служба, и она, в общем, не очень понятно, зачем нужна в новых технологиях. Потому что она не нужна СМИ, она не нужна ньюсмейкерам. То, что нужно, на самом деле, бизнесу, который не обязан через газеты, каждый раз, выяснять Белоруссия импортирует или не импортирует. Получается что на эту тему не ни инструмента, нет ни разделения, нет ничего. Что, в общем, вызывает желание, по итогам сегодняшнего заседания сделать проект. И причем проект достаточно серьезный. Вот было сказано про роль юристов в общественных объединениях, а это очень интересная тема, она абсолютно точная. У вас есть тот, кто будет заинтересован в том, чтобы появился совершенно другого типа сервис, в развитие вашей антикоррупционной экспертизы, кто бы выступал. И у вас для этого есть раздел «Экспертный клуб» на сайте Минпромторга. Вы скажите, что этот экспертный клуб и есть та площадка для обсуждений. Вам даже сильно переделывать ничего не надо. Вам надо просто по-другому отнестись к тому, что у вас сегодня на сайте есть. Сергей Сергеевич, пожалуйста.

Сергей Никулин: Я выслушал коллег, и вернусь на два шага назад, т.е. на предыдущие совещания. Почему меня заинтересовала именно эта тема, потому что на одном и прошлых наших совещаний речь шла об оказании государственных услуг и т.д. Сегодня я услышал, что вы как занимались этим, так и занимаетесь.
Слушатель: Просто к вопросу о том, а что вы хотите получить? Информационный ответ вы получите. Но ничего не изменится. Если вы в СМИ пойдете одновременно с вопросом, что мы выступили субъектом законодательной инициативы с целью изменить законодательство, то да.

Станислав Наумов: Подождите. Я бы хотел попросить включиться, здесь сидящих Михаила Голанда и Марину Петрикину, которые делают сейчас ведомственную целевую программу «Малый и средний бизнес». И это уже не про отдел коммуникативных технологий. И, медленно, в некой драматургии, дошли наконец-то да ВАЗ. Попробуйте высказать, как вы собираетесь, например, в коммуникативных форматах собираетесь реализовывать ведомственно-целевую программу. Причем в коммуникативных форматах обратной связи. Чем лучше вы ее запустите, тем больше вам в ответ будет вопросов. Пожалуйста.

Михаил Голанд: Я хочу сказать, что наша ВЦП, которую мы разрабатываем, она позволяет выделить такую проблему хотя бы потому, что у нас есть такое мероприятие как предоставление субсидий. Если у вас возникли какие-то проблемы, вы считаете, что вы ее не получили субсидию из-за каких-то придирок. Вы можете вынести ваш вопрос, на нашу рабочую группу по малому и среднему бизнесу, где именно ваш случай будет рассмотрен. Если окажется, что вам, на самом деле, окажется, что вам не дали субсидию, потому что у вас не хватает каких-то документов, непонятно каких. То наша рабочая группа, будет писать департаменту, чтобы они пересмотрели решение. Появляется конкретный механизм помощи в вашей ситуации. Что касается того, как будем пиарить или как мы будем разговаривать с бизнесом о нашей ВЦП, то, я думаю, здесь мы должны взять на себя такое качество, что они — наши партнеры, в том числе и до Деловой России донести информацию. На сайте у нас уже есть некий проект ВЦП. Я честно сомневаюсь, что его многие представители бизнеса посмотрели, и многие с ним знакомы. Мы работаем, в том числе, и в рабочей группе по среднему и малому бизнесу.

Станислав Наумов: Т.е. Андрей, наш герой сегодня, должен в вашей логике коммуникации, может быть уже сегодня, через опору, через деловую Россию начать пробивать заседание рабочей группы по малому и среднему бизнесу, на которую будет приглашен соответствующий чиновник. И, наверное, ему бы еще хотелось, чтобы об этом потом было пояснение на сайте, а что будет, если вам не ответят. А будет вот так. Вот это и есть достроенная до двух-трех ходов история, с участием хотя бы трех подразделений нашего министерства. И, в общем, каждый из них должен быть коммуникативно ответственным. В данном случае, отдел коммуникативных технологий, единственная его задача, во-первых, смотреть в публичном пространстве, как опора и деловая Россия пойдет по пути, предложенному Сергеем Сергеевичем. И прежде, чем поговорить с нами, сразу «запулит» это везде и скажет, что он объявляет нам войну. У нас более сложная возникнет конструкция и тогда, отделу коммуникативных технологий придется дать качественный, своевременный материал о том, что работа идет. Тогда сайт, как коммуникативная технология это некий голос на вокзале. Он просто напоминает всем, что «кто-то куда-то собирался ехать? Поезд на втором пути отходит тогда-то. А те, кто встречает кого-то, все нормально, как и обещали, подъедет в 2.15, но на другой путь, чтобы не столкнуться». В этом и есть наша благородная функция отдела коммуникативных технологий. Ну, т.е. кто-то должен поездами рулить, кто-то должен их встретить. Ну не зависит от диктора на вокзале, как скоро приедет поезд. И количество людей, вышедших на станции метро «Комсомольская». Есть какие-то другие логики, о которых в первом докладе было сказано.

Слушатель: Можно маленькую ремарку сделаю. Было сказано про роль экспертного клуба. А я, как раз, знаю о его деятельности немного, но тут я воспользуюсь вашей формулировкой. Экспертный клуб больше для стратегической информации. За этими стратегами, чаще всего стоят и тактики. И свои объединения. Но мое выступление отчасти было о том, чтобы к экспертному клубу приделать бы еще какую-то инфраструктуру, тактическую. Потому что это — не задача тех стратегов, которые состоят в клубе. Они могут участвовать и в тактической части, через свои Аппараты.

Слушатель: Простите, тактикой же будет заниматься малый и средний бизнес.

Станислав Наумов: Не надо сразу всех заставлять одновременно быть всеми. Есть люди, которым нельзя задавать вопрос, а что с этим конкретно можно сделать. Они говорят, что это их не касается: «Это вы решайте, что с этим конкретно можно сделать. Я вам сказал, что появляются новые типы грозовых облаков. Они такие, что в них самолетам лучше не залетать. Как вы будете моделировать новые МС-21, я не знаю. И вообще, я вам интересен только потому, что я знаю, что такие типы появились. И все». И на этом его миссия закончилась. А есть человек, который конкретно скажет, как можно сделать маневр, уйдя от этого столкновения.

Слушатель: У них, кстати, с коммуникацией все очень хорошо. Я только фирму зарегистрировал — они мне прислали приглашение.

…
Слушатель: Малый и средний бизнес не в состоянии играть на этом уровне. На уровне моделирования процессов.

Станислав Наумов: Можно я сейчас в рамках партнерских отношений кое-что предложу, а вы можете критиковать. Может быть, тогда Юрий ответил Андрею, сделать некой коммуникативной площадкой? Пусть будет форум для тех, кто к нам обращается, и сами друг другу дают советы. И на всякий случай наши чиновники пусть туда заходят. И повышают уровень своей квалификации. Я думаю, что может быть про это надо делать? Тогда, условно говоря, Андрей бы выложил свое письмо, а Юрий бы на него ответил. И началась бы дискуссия, в которую отдел коммуникативных технологий включился бы по полной программе, потому что в публичном пространстве, в самом его центре, с точки зрения ОКТ, на нашем сайте появился риск, по поводу которого, уходить в «несознанку» будет тяжело. Поскольку придется отвечать. По технологии вот так можно сегодня было бы предложить. Правда, в первую очередь, система работала бы в интересах заявителя, что лишний раз подтверждает гипотезу, что ОКТ — это свой среди чужих и чужой среди своих. Что он просто последовательно наживает себе врагов в той организации, в которой он является структурным подразделением. И ему надо, при этом, быть защищенным сверху позицией руководителя организации, который понимает ценность механизмов обратной связи, и не идеализирует всех сотрудников организации, которую он возглавляет. Это такая неожиданная функция отдела коммуникативных технологий, которой вроде у него не было. И оказывается, что можно придумать такой инструмент, создать такой формат на своем табло и зачем-то им заниматься. Дальше возникает вопрос, кроме того, чтобы это было формой такого организационного самоконтроля. Т.е. способ контроля организации. Зачем это нам-то? Людям-то понятно зачем. Они узнают номер приказа, по поводу которого они убедятся, что все делают правильно. Тут никакого риска нет, и можно продолжать работать в этом направлению.

У меня только одна реплика по ходу. Мне кажется надо научиться менять законодательство. Не будем же мы всю жизнь договариваться? Виктор Борисович всегда приводит этот пример, что законодательство об энергетике США это два тома, описывающих ровно то, что министр энергетики делает, если количество навоза в этом сезоне меньше, чем уровень, который необходим для переработки его в качестве биотоплива. У него есть свои полномочия что-то сделать. Мне бы интересней было, чтобы способом изменения ситуации было бы нормотворчество. А дальше уже вопросы. Вы говорите три года пройдет. Иногда в трех чтениях за один день принимают. Как этот пример с вашим товарищем, у которого документов стало сразу хватать. Я еще раз хотел, чтобы ребята, которые малый и средний бизнес ВЦП делают, еще бы просто попробовали включиться в эту историю. Ну например вот это предложение про организацию форума на сайте министерства. Понятно, что не в центре, но где-нибудь рядом с экспертным клубом.

Слушатель: Я кстати искал эту тему. Зашел на блог, и думал найти вопрос. Не нашел.

Станислав Наумов: Вы же понимаете, что у вас ВЦП малый и средний бизнес должна как раз в коммуникативном формате развиваться. Потому что Дерипаска в премную к начальникам придет. А все предприятия малого и среднего бизнеса нет. А делаете вы все это для них. И, соответственно, они будут искать для себя новую, удобную для себя форму – сайт. Им захочется что-то сказать.

Слушатель: На самом деле отличная идея, я готов ее полностью поддержать.