Стенограмма зимней школы. Подключайтесь к тестированию нашего сайта. Часть I

Станислав Наумов: Может быть, мы чуть-чуть перегнули палку с условиями попадания на наше с вами мероприятие, но, с другой стороны, должна же быть, хоть какая-то  эксклюзивная преференция нашего с вами общения в блоге. Я думаю, с весенней школы мы учтем, что читателей у нас много, а конкретно коммуникативные технологии интересуют меньшую их часть. Зимнюю школу объявляю открытой. Стенограмму, как я понимаю, мы, как всегда, вывесим в блоге.

В рамках неких подготовительных работ, я, по-моему,  три текста сделал про спичрайтинг. Если позволите, я не буду повторять, опыт осенней школы и зачитывать это все снова, обещаю что четвертый текст по итогам своих размышлений, опубликую. А сегодня вот та задача, которую я обозначил: тестирование нашего сайта. Дальше слово куратору-автору этого проекта, а потом уже Кате Аксеновой. 

Наталья Макаркина: Мое слово пока, я думаю, будет более кратким, чем у Кати, потому что на ее плечи легла основная функция доведения этого сайта до презентабельного вида. Я считаю, что сегодня мы уже пришли к тому, что можем, не опасаясь острой критики, показывать его хотя бы более узкой аудитории. И, в принципе, это уже протестированная версия, которую уже можно будет опробовать на более широкой аудитории. Поэтому я считаю, что после того как Катя расскажет: как ходить по нашему сайту и какие сценарии заложены в новую версию сайта Минпромторга, можно будет уже послушать предложения всех участников обсуждения, и вашу критику мы только будет приветствовать. 

Георгий Афанасьев: Если позволите, я хотел бы сказать несколько слов перед тем, как будет презентован сам продукт, о некоторой истории, как это все появлялось, потому что это важная часть. И наша история здесь начинается в 2004-2005 годах, когда начинали делаться первые версии сайта Минпромторга. Начиная с презентации, которая проводилась в политехническом музее, слоган той презентации: «Переход от Минпромторг — информирует к Минпромторг приглашает», я могу сказать, что в то время это было достаточно шокирующе, потому что до сих пор не один гос. орган не дошел до полноты информирования, а тогда министерство пошло на то, чтобы объявить идею приглашения к участию в своей работе. Этот тезис, конечно же, достаточно радикальный, и до сих пор сохраняет некий свой радикализм, я понимаю и благодарен, что за эти годы мы двигались постепенно к тому, чтобы все больше, в разных форматах, приглашать ко все более серьезному взаимодействию людей, которым не безразлично министерство и эта работа. Вначале коммуникативное взаимодействие в обсуждении в рамках экспертных клубов проектов законов, и сейчас мы делаем новый шаг, который связан с возможностью получить какие-то формы уже вполне официальные для того, чтобы их заполнять на сайте, и это следующий уровень реализации этого замысла. Я могу сказать и задать крайнюю точку, я в этом вопросе предельный радикал, даже в своих собственных организациях не удалось осуществить этот принцип, но я все равно буду к нему идти. Он состоит в том, что единственное рабочее место, которое должно быть у человека в организации – это его электронное пространство, тот сегмент, за который он отвечает, у него отдел в подчинении – это его раздел отдела, у него функция какая-то – это две, три странички его функций. И радикализм состоит в том, что если ты проработал день, то следы должны быть видны на этой страничке, следы твоей деятельности должны быть видны в этом разделе. И если у тебя что-то не появилось здесь, наверное, что-то не правильно. Может быть, ты работал, но ты не публикуешь это, ты не сделал это доступным для другого, для взаимодействия ты не использовал энергию других людей для того, чтобы улучшить этот продукт за счет критики или добавления. И мне достаточно радостно, что у нас до сих пор сохраняется этот потенциал, у нас есть куда двигаться к такому, может быть, достаточно радикальном. Но я думаю, что это именно то положение,  которое делает для начальника прозрачным то, как работает коллектив, для подчиненного делает прозрачным то, что, оказывается, руководитель в 12 часов ночи, когда смотрит кино, пишет какие-то заметки. Что сейчас видно по блогу, например. Вот это «опрозрачивание» создает некую рефлексивную игру и другое понимание жизни организации. Таким образом, я попробовал восстановить эту историю, и то, что мы двигаемся в рамках одной идеи, связанной с уплотнением форм взаимодействия с целевыми аудиториями министерства, и начиная с таких легких фракций, каких-то коммуникативных технологий мы постепенно движемся в сторону государственных услуг и более жестких форм. Здесь я прошу Катерину рассказать о тех решениях, которые предложены для сегодняшнего дня. 

Екатерина Аксёнова: Что ж, мы делаем, продолжаем делать, заканчиваем делать этот сайт, двигаясь в нескольких рамках, поскольку этот сайт является официальным сайтом федерального органа государственной власти, у нас есть достаточно объемная нормативная база, описывающая его структуру, содержание, способы ведения и взаимодействия с другими внешними сайтами, это действительно сложный и серьезный документ, за исполнение которого отвечает персонально первое лицо. Поэтому в некотором роде мы упражняемся в искусстве икебаны, когда малыми выразительными средствами нужно очень много показать. Я могу предоставить ссылки на эти документы,  чтобы лучше понимать, как устроена коммуникативная структура министерства. Второй не менее важной рамкой для нас была та концепция, которую для нас сформулировал заказчик на этот сайт, и это очень радикальная концепция, с которой, на мой взгляд, никакие государственные сайты не работали, потому что здесь есть несколько очень серьезных тезисов, которые заглядывают, на самом деле, в будущее сайтостроительства для государства. Во-первых, было важно сделать сайт лишенный всех вторичных наслоенных признаков, в общем-то, не нужных ни одному пользователю, то есть множества элементов, которые то ли по традиции, то ли по какой-то инерции перетаскиваются из сайта в сайт, были просто удалены отсюда. Здесь вы не увидите, например, ленты новостей, в которой ни одного сколько-нибудь важного сообщения для людей нет. Если мы посмотрим на первую страницу, увидим, что этот элемент тут отсутствует вообще. Мы перестали тащить на этот сайт сложные систематизированные меню, которые вы можете видеть практически на любом другом государственном сайте. Для примера зайду на текущий сайт Минпромторга, чтобы была понятна глубина этого радикализма. 

Станислав Наумов: Кстати если кто-то из присутствующих видел, я просил там высказывать замечания в адрес предыдущего сайта, особенно на январских каникулах. У нас была дискуссия, о том, что на нем много всего есть, но так неудобно пользоваться. По мере накопления информации стало очень неудобно. 

Екатерина Аксенова: Следующей инновацией  стал подход к сайту как к приложению, решение делать сайт не как совокупность информационных страниц, а как приложение для работы. Вот можно сказать, что несколько дней назад я со своими коллегами обсуждала тенденции на ближайшие 2 года, и это уже зафиксировано, что совсем скоро приложения станут популярнее сайтов. Это заметно по ключевым социальным сетям, в которых есть некоторая фронтира развития, и, в общем, она является практически математическим фактом. Здесь очень жесткая ориентация на то, что человек на этом сайте делаем, и очень важная структурная деталь, которую мы попытались в этом сайте отобразить — это ориентация на то, что пользователя здесь ждет ограниченное количество, достаточно коротких сценариев, в ходе которых он должен получить решение своей задачи, с которой он пришел на сайт, зачастую еще раз для себя сформулировать эту задачу более точно, пройти несколько шагов, получить желаемое и завершить работу. Очень многие сайты до сих пор строятся в некой рекламной модели, владельцу сайта, который показывает рекламу выгодно крутить по своим страницам пользователя как можно дольше, чем дольше он там находиться, тем больше смотрит баннеров, и больше приносит денег от рекламодателя. У нас обратная ситуация, поэтому вся архитектура сайта, направлена на то, чтобы пути были четкими и короткими, человек за прохождение трех-пяти страниц получает свое решение, выходит на специальную страницу выхода, которая фиксирует некоторый результат, и идет дальше работать.

Во всех учебниках по сайтостроительству вы можете увидеть совет: определиться с целевой аудиторией. Напишите, пожалуйста, в столбик: какие целевые аудитории ходят на ваш сайт, директора предприятий, журналисты, студенты, и т. д. Мы, конечно, это сделали, но уже при серьезном проектировании, тоже отказались от этой идеи, перейдя к идеи сценариев, поскольку задача, решаемая любой целевой аудиторией типологизируется в четыре основных таких потока именно отработке таких потоков мы и посветили большую часть времени. Итак, у нас есть 4 сценария, в которые укладывается любая задача, под которую приходит пользователь.

Первый сценарий — знакомство с Министерством, т. к. Министерство промышленности и торговли — это очень сложная  часть инфраструктуры промышленной политики, и оказывает большое влияние на деятельность самых разных организаций, и для многих пользователей (начиная от журналистов, заканчивая руководителями самых разных организаций) важно понять, что это за организация и как с ней можно работать, как вступить во взаимодействие и что делать.

Второй сценарий, который мы считаем очень важным, когда человеку необходимо найти какой-то конкретный материал, за которым он приходит на сайт, и сделать это как можно скорее — это поисковый сценарий. Поэтому важнейшей частью нашего сайта является мощнейший блок поиска, который существенно расширен по сравнению с традиционными поисками, более того вы можете увидеть что у нас на самом деле поиск заменяет собой некоторые меню, и важнее традиционных меню. То есть обычно, если человек приходит на сайт-  он видит такие форматы выбора, и он должен свою задачу классифицировать  уложить в вот эту созданную другими матрицу выбора.  У нас он эту задачу должен сразу забить в строку поиска и уже перейти к результатам как можно скорее.

Третий сценарий очень актуальный сейчас — это сценарий получения государственной услуги или поддержки предприятия, это получение лицензий, разрешений, внос, вынос  из реестра, получение субсидий, и т.д. С точки зрения развития электронного правительства — это тема года, на ней министерство не зацикливается, но, безусловно, это один из пользовательских приоритетов.

И четвертый сценарий самый сложный — это сценарий участия в сообществе, потому что этот сайт должен удерживать в себе достаточно объемное сообщество людей, готовых обсуждать промышленную политику, готовых работать вместе с министерством, принимать участие в построении стратегии, в оценке всех ключевых документов, готовых помогать промышленным предприятиям в их росте и развитии. Одним из критериев успеха этого сообщества будет то, что если высококвалифицированные консалтеры  по сопровождающим индустриям будут находить там своих заказчиков и наоборот.

Это четыре обзорных сценария, одной из частей нашего сайта является очень быстрая карта сайта, которая позволяет пройти по всему сайту примерно за 80 минут и получить некоторый общий обзор, абрис сложной деятельности. 

Георгий Афанасьев: 80 минут это была задача поставленная заказчиком, цифра сформулированная как некий предел. 

Екатерина Аксенова: И мы в него укладываемся, если спокойно это делать (разбираться с информацией на сайте). Теперь давайте рассмотрим немного подробней каждый из этих сценариев.

Сценарий «Знакомство с министерством». Главная страница сделана так, чтобы когда человек заходит, естественно не проговаривая это формально про себя в голове, находил свой сценарий, как некий такой триггер переключения и в него погружался. Сценарий о министерстве мы достаточно скромно перенесли в нижнюю часть. И мы попадем на страницу, которая очень подробно отвечает этой потребности, благодаря тому, что у нас есть 4 сценария, у нас есть 4 фактически главных страницы сайта, которые мы планируем продвигать отдельно. Например, в официальном обиходе будет использоваться ссылка на эту страницу о министерстве чаще, чем страница с главного сайта. Сердцем этой страницы является введение в положение о министерстве,  то есть,  текст который предельно точно и официально описывает все сферы деятельности министерства и все его полномочия и ответственности. В общем, буквально все чем министерство занимается. Все содержательные части этого постановления размечены гиперссылками. Таким образом, изучая этот документ, человек может быстро провалиться в любую из более узких областей, найдя там информацию по интересующему его направлению. Это гораздо более эффективное решение, чем меню, потому что на плоскости разворачивает весь спектр, так что там ключевые слова угадываются. В принципе так же гиперссылками мы разметали все положение, то есть, пройдя по всему тексту, сделали ссылки на все содержательные части положения, а если где-то ссылок еще нет то это чисто наша недоработка, это значит что просто еще не создан такой раздел сайта и не заполнен, но понятно что если что-то есть в приложении, то это должно быть на сайте. Поэтому постепенно по мере развития все будет обеспечено ссылками.

Это же положение можно увидеть в виде графической схемы, этот прием, когда текст и схема переворачиваются вокруг своей оси, мы используем на всем сайте. Схема, в которой каждая из этих частей тоже будет сделана активными ссылками. Страница «О министерстве» отображает некоторую константу министерства, то, чем министерство является постоянно, поэтому никакой бегущей ленты новостей или оперативки здесь нет. Сюда вынесены самые основные части, в принципе обо всем, что есть в министерстве, мы узнаем на одной странице, не гуляя по глубоким внутренним ссылкам. Это стратегии, это структура, это вспомогательные, но очень важные темы. 

Андрей Зайцев: Все эти блоки в схеме тоже будут ссылками? 

Екатерина Аксенова: Да. Каждый блок будет ссылкой на соответствующий раздел. 

Георгий Афанасьев: То есть если возник вопрос, цель, в том чтобы пользователь за 2 клика доходил до конечного раздела, который ему нужен. Это реализуется тем, что он приходит на раздел министерства, просматривает положение, и если он глазом выделяет, например художественные промыслы, и именно это ему и нужно, то он нажимает, и уже оказывается конкретно в разделе художественные промыслы, где есть все только про это. Больше ничего лишнего. 

Наталья Макаркина:  И видит, какие гос. услуги относятся к этой отрасли, какие операции с гос. имуществом, какая гос. поддержка. 

Георгий Афанасьев: Да. То есть, фактически, здесь все собрано. Здесь два клика, но произойдет индексация их конечных страниц, и я надеюсь, что все, кто там ищет по художественным промыслам, будут попадать прямо на нее.

Условно, они будут проходить сквозь ненужные им страницы сайта, и выходить на одну собранную идеально для них, в этом весь замысел и состоит. 

Екатерина Аксенова: У нас задача сэкономить время пользователя, я надеюсь, что основной поток вообще будет миновать, и главную страницу, и эту страницу тоже, приземляясь сразу из поисковых систем по прямым ссылкам на свои страницы. Чем короче пути, тем для нас лучше. Это сценарий о министерстве.

Самый технически сложный и изощренный сценарий касается поиска, поскольку сайт, не смотря на свою лаконичность, очень объемный и необходимо обеспечить максимально прямой важный, идеальный поиск.  Поисковая форма у нас снабжена облаком тегов, которое формируется автоматически по популярности материалов,  отнесенных к этим тематическим отраслям, и облако тегов имеет тут сразу несколько задач, с одной стороны, один взгляд на него должен показывать некую топику работы министерства. У нас будет возможность смотреть срезы облака тегов, за прошлое и за далекое прошлое, может даже за будущее, но пока технология в разработке, можно будет понять, а какие темы были самыми актуальными, в прошлом месяце, в позапрошлом. В отличие от таких вот традиционных разделов «горячие темы», здесь хорошо то, что он формируется объективно,  на основе количества материалов, а также что в нем будет не три горячие темы, а целое облако. Механизм маркировки самых горячих тем, самых горячих тегов, мы еще отрабатываем, потому что когда у нас заработает сообщество, понятно будет, что самую комментируемую тему надо будет делать более заметной. Сейчас эта особенность еще не воплощена, но когда сайт будет введен в эксплуатацию, те теги по которым в течение предыдущих 5-10 минут выполнялся поиск, будут подсвечиваться цветом, то есть будет видно по каким тегам люди буквально только что искали, эта такая старая идея, как в Яндексе, можно посмотреть что люди прямо сейчас запрашивают, так и здесь. Это поможет пользователям видеть, чем интересуются другие пользователи, что на сайте сейчас происходит. Одновременно когда мы нажимаем на тег, функция совпадает с тем, как если бы мы ввели поисковый запрос. Но результатом поиска на нашем сайте будет не список найденных материалов, а некоторая их разборка на типы. Для того чтобы можно было увидеть, собственно, весь объем материалов, представленных на сайте по этой теме, и эта сборка заменяет нам страницу направлений. Обычно на сайте делается отдельный раздел под каждую тему и под каждый проект. То есть, возникает тема с Экспо-2010 — на сайте делается отдельный раздел, который по определенной структуре наполняется материалами, в принципе уже через год это приводит к разрушению структуры сайта, к замусориванию его не вписанными ни в какие логические разделы подпапками. Мы от этого отказались, с большим трудом правда, то есть это волевое решение, которое пришлось из себя вытряхнуть, и заменили это более сложным поиском, который отображает результаты поиска по мероприятиям по этому запросу, по информации, по документам, что особенно важно, по мультимедийным материалам (по фото и видео), и, собственно, по блогам, которые ведут пока еще немногочисленные руководители министерства. 

Георгий Афанасьев:  Здесь появляются сервисы,  например, переходим в утилизацию автомобилей, как поисковый запрос, по экспо2010 нет услуги, и она не появилась, здесь мы видим, что, безусловно, электронная форма для заполнения по утилизации является каналом перехода. То есть, если человек искал именно это, после первого же клика попадает в место, где он может перейти к электронной форме. 

Елена Волковская: Если я на главной странице, меня интересует электронная форма на утилизацию автомобилей, я сразу выйду на эту электронную форму, или я приду на страницу сначала? 

Екатерина Аксенова: Это очень важный момент. Что касается именно поиска, безусловно есть еще расширенный поиск, который позволяет находить материалы пользуясь знаниями, каких-то более глубоких реквизитов, то есть если вы ищите конкретный приказ, который был примерно в июле опубликован, то вы можете искать более целевым образом.

Вопрос про формы гос. услуг — это третий сценарий, тоже более чем важный, он запускается у нас непосредственно с главной страницы. У нас этому посвящен отдельный раздел, «государственные услуги и поддержка», кстати, у нас есть такой творческий креативный запрос, над которым мы последнюю неделю очень напряженно думаем: Как назвать этот раздел? Потому что, здесь кроме государственных услуг, размещено еще большое количество субсидий государственной поддержки, поэтому государственные услуги не совсем правильное название для раздела, но как его назвать, чтобы он был достаточно коротким для меню, мы пока не понимаем.  Ситуация сейчас состоит в том, что в стране намечен курс на переход к электронному правительству, предоставлению государственных услуг в электронном виде, чтобы все мы могли на сайте, заполнив несколько форм, полностью подготовиться к получению загранпаспорта, постановке автомобиля на учет и т.п.

<…>

Пользователь  выбирает гос. услугу, которая ему нужна, и попадает на такую, схему предоставления услуги, которая описывает, некоторую последовательность шагов. У нас тут тоже есть такая «переворачивалка», можно видеть это (этапы) в схеме, можно видеть это как текст. Можно здесь прочитать документальную основу, получить все необходимые сведения  и информацию об этой услуге, можно просто выйти и пойти по понятной схеме, то есть если мы становимся на первый этап, то дальше идет такой туннель, из последовательности шагов. Если речь идет о гос. реестре контрольно кассовой техники, то может быть выбор из  трех вариантов: включение в реестр, изменение, исключение из реестра, тут пользователь, выбрав тип услуги, попадает на такую форму, где он формирует для себя бланк, который ему потом предстоит распечатать, подписать, поставить печать своей организации и в пакете других документов  доставить в министерство. То есть вместо того чтобы,  этот бланк где-то искать скачивать и заполнять на компьютере, с соответствующими как опыт показывает, сдвижкой полей, с какими-то изменениями, он получает идеальный документ.

Это следующей документ, который обязательно должен быть в пакете, и здесь тоже представлен бланк, в котором человек получает некую помощь в его формировании. Результатом становятся два вордовских файла для скачивания, которые нужно скачать и отправить на принтер, не заботясь уже о их содержании, не выравнивая и не колдуя никак с форматированием. И мы переходим к следующему шагу, человек может посмотреть на перечень всех документов, которые нужно доставить в министерство, но не все из них могут формироваться на сайте. 

Наталья Макаркина: В этом месте, и я понимаю, что раньше мы этого не обсуждали, должны появиться галочки напротив тех документов, которые пользователь уже заполнил на сайте. И так как у него вот эти два документа из всего списка уже заполнены, напротив них должны появиться плюсики. 

Екатерина Аксенова: Выделить списки, документов, готовые, хорошо будет. 

Георгий Афанасьев: И здесь появляется впервые сценарий самый последний, видите вверху есть, «Добавить в личный кабинет». Фактически, человек заполнив форму, если он создавал личный кабинет, может добавить, и просматривая личный кабинет, мы это сможем увидеть. 

Елена Волковская: То есть эти документы там сохраняются? 

Георгий Афанасьев: Сохраняется закладка на этот раздел, он может сюда вернуться, что бы поработать с этим разделом. 

Елена Волковская: Я понимаю. А если, например, я из пяти документов два заполнила, потом у меня какие-то дела,  я могу сохранить эти документы в личном кабинете, потом вернуться и продолжить заполнять? 

Екатерина Аксенова: Пока нет. Здесь есть сложности, связанные с вопросом информационной безопасности, мы бы хотели как можно меньше хранить на сайте данных об этих тонких пользовательских вещах. 

<…>